De hotellerie staat al jaren onder druk. Het vinden van goed receptiepersoneel is overdag al een uitdaging, maar voor de nachtreceptie is het probleem nog veel groter. Steeds meer hotels ervaren dat vacatures maanden openstaan, de kosten blijven stijgen en de kwaliteit van de dienstverlening onder druk komt te staan.

Tegelijkertijd verandert het gedrag van gasten. Steeds meer processen zijn digitaal, check-ins vinden online plaats en gedurende de nacht is er vaak nauwelijks activiteit aan de receptie. Dat roept een logische vraag op: is een traditioneel bemande nachtreceptie nog de meest efficiënte oplossing?

Het personeelstekort raakt vooral de nachtreceptie

De arbeidsmarkt binnen de hospitalitysector is krap. Veel medewerkers kiezen liever voor dag- of avonddiensten dan voor nachtdiensten. Dat betekent dat hotels steeds meer moeite hebben om nachtreceptionisten te vinden én te behouden. Daar komt bij dat het werkritme niet voor iedereen geschikt is. Nachtdiensten hebben invloed op gezondheid, sociale activiteiten en werk-privébalans. Hierdoor is de groep mensen die structureel nachtdiensten wil draaien relatief klein.

Voor hotels leidt dit vaak tot:

• Openstaande vacatures.
• Hoge werkdruk voor bestaande medewerkers.
• Afhankelijkheid van tijdelijke oplossingen.
• Hogere personeelskosten.

De kosten van een nachtreceptionist lopen snel op

Een nachtreceptionist is een van de duurste functies om 24 uur per dag beschikbaar te houden. Niet alleen vanwege het salaris, maar ook door nachttoeslagen, vakantiegeld, werkgeverslasten, ziekteverzuim en vervanging tijdens vakanties.

Veel hotels kiezen daarom voor externe beveiligings- of hospitalitybedrijven om de nachtreceptie te bemannen. Hoewel dit de personeelsplanning kan vereenvoudigen, liggen de kosten hiervan vaak nóg hoger dan wanneer het personeel op de eigen payroll staat.

Daar komt nog een belangrijk aspect bij.

Externe nachtdiensten worden regelmatig ingevuld door medewerkers met een achtergrond in beveiliging of surveillance. Zij zijn uitstekend opgeleid voor veiligheid en toezicht, maar beschikken niet altijd over de hospitality-ervaring die gasten verwachten bij een hotelreceptie. Een gast die midden in de nacht arriveert, verwacht immers dezelfde warme ontvangst als overdag. Gastvrijheid blijft ook om 02.00 uur onderdeel van de merkbeleving van een hotel.

De grootste kostenpost? Idle time

Misschien wel de grootste inefficiëntie van de traditionele hotel nachtreceptie is de enorme hoeveelheid idle time. Bij veel hotels bestaat de nacht uit slechts enkele momenten waarop daadwerkelijk interactie met gasten plaatsvindt:

• Een late check-in.
• Een incidentele vraag van een gast.
• Een telefoontje.
• Een calamiteit.

Daar tussenin kan het urenlang rustig zijn. Toch is er gedurende de volledige nacht één medewerker aanwezig, die volledig wordt betaald, terwijl de daadwerkelijke werkzaamheden beperkt zijn. Dat betekent dat hotels in veel gevallen betalen voor beschikbaarheid, niet voor productieve uren.

Gastvrijheid hoeft niet stil te staan

Dat de werkzaamheden gedurende de nacht beperkt zijn, betekent niet dat gasten minder service verwachten.

Integendeel. Een gast die om 01.30 uur arriveert wil:

• snel geholpen worden;
• persoonlijk welkom geheten worden;
• antwoord krijgen op vragen;
• erop kunnen vertrouwen dat er iemand beschikbaar is wanneer dat nodig is.

De uitdaging voor hotels is daarom niet om minder service te bieden, maar om dezelfde kwaliteit slimmer te organiseren.

Een nieuwe kijk op de hotelreceptie

Steeds meer hotels onderzoeken daarom alternatieven voor de traditionele nachtreceptie. Door gebruik te maken van remote hospitality en slimme technologie kunnen receptietaken centraal worden uitgevoerd. Gasten krijgen nog steeds persoonlijk contact met een hospitalityprofessional, terwijl één centraal team meerdere hotels tegelijkertijd ondersteunt. Hierdoor ontstaat een efficiëntere inzet van personeel, zonder dat de gastbeleving verloren gaat. Medewerkers besteden hun tijd aan gasten die daadwerkelijk hulp nodig hebben, in plaats van urenlang te wachten tot er iemand binnenloopt.